Медиаресурс

Прошедшее: вебинар «Сотрудник как клиент»

23 сентября HRUST и HR-КУХНЯ провели вебинар «Сотрудник как клиент: культура, метрики, инструменты». Эксперт Яна Герасимович объяснила, как добиться от работника крутых результатов и сделать каждый его день комфортным — а мы рассказываем подробности.


Яна Герасимович — HRD Skyeng, ex-Head of Employee Service Skyeng, предприниматель, адепт здравого смысла и автоматизации. Она считает, что каждый руководитель должен помнить про принцип клиентоориентированности: относись к сотрудникам так, как хочешь, чтобы они относились к клиентам. 

Поэтому тем, кто стоит у руля, важно задавать себе три вопроса:

  • почему мои сотрудники бывают недовольны;
  • где я их теряю или рискую потерять;
  • что мешает моей команде искренне любить компанию и советовать друзьям.

В Skyeng, где работает Яна, на эти вопросы отвечает целый отдел — Employee Experience Management. EX-специалист следит за тем, как сотрудники принимают решения, и если им не нравятся отдельные инструменты и кейсы, думает, как это исправить.

Главный помощник такого специалиста — Employee Journey Map

Карта очень полезна: она помогает отследить путь каждого члена команды от момента, когда он только решил устроиться на работу, до даты увольнения. По ней легко отследить, что сотруднику не понравилось, а что, наоборот, помогло увлечься делом.

Карта нужна, чтобы:

  • показать моменты взаимодействия кандидата и компании, на которых стоит сконцентрироваться;
  • определить, какие инструменты и решения надо внедрить или оптимизировать в ближайшие дни;
  • понять, как кандидаты и сотрудники реагируют на HR-процессы.

Как работать с картой?

Сначала нужно заняться квартальным планированием: раз в три месяца нужно пробегаться по карте и следить, какие решения сотрудник оставил без внимания. На следующем этапе стоит переходить к работе с ресурсами и рассчитывать, когда пора запускать новый кейс. С помощью карты можно предсказать нужную дату с точностью до дня.

Стоит следить еще за тремя метриками EJM:

  • среднее время первого касания — реакции на вопрос члена команды;
  • среднее время решения проблемы;
  • удовлетворенность сотрудников. 

На первый взгляд карта выглядит безупречным помощником, но и у нее есть маленький недостаток. Яна объясняет: на начальном этапе можно обнаружить, что из-за большого количества сотрудников процессы неизбежно тормозят, поддержка долго занимается каждым вопросом. Людей слишком много, и вовремя найти человека, который занимается конкретной задачей, почти невозможно.

Как справиться? Яна делится опытом Skyeng

Отличный бонус к карте — чат поддержки. Когда он появился в Skyeng, сотрудники почувствовали, что их слушают. Кроме того, помогла и встроенная в чат кнопка «Поделиться болью» для анонимных обращений: не каждый мог высказаться прямо. 

Команда поддержки делает каждую переписку живой, избегает шаблонных фраз и щедро сыплет гифками и эмодзи. Это тоже подкупает — чувствуется человечность. 

Еще компания задействовала Intercom, более сильный инструмент с крутыми виджетами. С его помощью можно устроить виртуальный тур по платформе Skyeng, показать, как с ней обращаться. Intercom объясняет на пальцах: нажмешь сюда — будет вот так, и в итоге новичок быстрее погружается в работу. 

Чтобы узнать больше об EJM, опыте Skyeng и эффективных решениях, которые помогают наладить связь с большой командой, посмотрите запись нашего вебинара. И непременно подключайтесь к следующим мероприятиям!


Мероприятия Мероприятия (2) старые Эксперты