Медиаресурс

Прошедшее: вебинар о Employee experience design

10 сентября HR-КУХНЯ и HRUST провели совместный вебинар на тему Employee experience design. Эксперт Марина Починок разобрала, как развитие опыта сотрудника помогает компании — а мы рассказываем подробности.


Спикер Марина Починок — эксперт в области трансформации компаний, управления изменениями и развития лидеров и команд, модератор стратегических сессий. HR-консультант Международного Олимпийского Комитета, эксперт и колумнист Forbes for Business, она преподает в Сколково, Кингстон, ВШМ, РМОУ. В Оргкомитете Сочи-2014 Марина отвечала за самую масштабную мобилизацию людей в современной России (70 000 чел).

Employee Experience, он же EX или развитие опыта сотрудника, стал важнейшим HR-трендом последних лет. В основе этого подхода лежит принцип «сотрудники — первые клиенты компании». Персонал взаимодействует с работодателем так же, как потенциальные покупатели с продавцом: впечатления каждого члена команды формируют их собственный Employee Experience. 

Основная задача EX-подхода — повысить вовлеченность и лояльность персонала и удержать ключевых специалистов. Опыт сотрудника напрямую влияет на его профессиональные достижения и командную работу: если людям некомфортно на рабочем месте, они становятся малоэффективными. И наоборот, люди с позитивным Employee Experience создают более качественный сервис и улучшают финансовые показатели компании.

Чтобы развитие опыта сотрудника приносило заметные результаты, нужен комплексный подход. Частичный EX просто не имеет смысла. Employee experience распространяется сверху вниз: сначала топ-менеджмент, потом — линейные сотрудники. Руководители станут «проводниками» этого процесса в компании и помогут оценить опыт своих подчиненных.

UX и EX-подходы решают типологически схожую задачу — позволяют проанализировать и улучшить опыт взаимодействия. Поэтому для работы с Employee experience можно использовать привычные маркетинговые инструменты: глубинные интервью, воркшопы, карты маршрута сотрудника. Начинать стоит с  аналитики — сначала найти боль и поставить «диагноз», потом подбирать лекарство.

Марина Починок предлагает менять опыт сотрудника с помощью дизайн-мышления. Вместо того, чтобы искать способ нейтрализовать проблему, нужно выяснить ее причину. А потом корректировать условия так, чтобы негативная ситуация просто не могла существовать.

Вот два ярких примера того, как работает дизайн-мышление:

  • Procter & Gamble опросили множество домохозяек, чтобы узнать, чего не хватает в их продуктовой линейке средств для дома. Выяснилось, что самая неприятная часть уборки — отжимать грязную тряпку руками. Тогда компания выпустила на рынок швабру с автоотжимом, которой сейчас пользуются чуть ли не в каждом доме.

  • Пассажиры одного аэропорта жаловались, что им приходится очень долго ждать багаж после прилёта. Тогда администрация перенесла ленту выдачи на противоположный конец здания, чтобы путь до неё занимал больше времени. Люди стали относиться к ситуации иначе, потому что теперь они просто шли к выходу вместо того, чтобы томиться в ожидании багажа. Жалоб стало в разы меньше, и со временем эту рабочую идею подхватили все аэропорты.

Второй пример подтверждает еще одну важную мысль: иногда важнее управлять ожиданиями, чем самим опытом. Сотрудники устраиваются в компанию с определенными запросами к работодателю. И если реальность не совпадает с их ожиданиями, эффективность персонала неизбежно падает. Поэтому важно тщательно следить за тем, на что сотрудники рассчитывают, корректировать условия «на берегу» и следить за своими обещаниями.

Вот несколько главных принципов, которые помогут развивать EX в вашей компании:

  • Стройте Employee experience на всем пути сотрудника, в том числе на этапе увольнения. Грамотный оффбординг поможет работать над точками роста.

  • Реализуйте большие проекты поэтапно и отправляйте их пользователям на ранних стадиях, чтобы они могли оставить обратную связь. Ведь именно сотрудники — конечные пользователи нововведений.

  • Упростите взаимодействие подчиненных с компанией. Устраняйте все, что мешает сотрудникам идти на контакт и не скупитесь на фидбек.

  • Слушайте своих работников: проводите глубинные интервью и живые встречи, чтобы собрать как можно больше актуальной информации и детально проработать EX.

Чтобы узнать про Employee experience design еще больше, посмотрите запись вебинара. Следите за анонсами и подключайтесь к нашим следующим мероприятиям!
Мероприятия Мероприятия (2) старые Эксперты