Медиаресурс

М.Видео-Эльдорадо запустили нейросеть для коммуникаций с сотрудниками

У ”М.Видео-Эльдорадо” больше 1000 магазинов, в которых работают более 28 000 сотрудников. Регулярно у сотрудников возникают вопросы, связанные с работой программного обеспечения, вопросами сервиса или кадровыми процедурами. В службу поддержки поступало большое количество повторяющихся вопросов - “Как оформить отпуск?”, “Как сделать какое-то действие в складском ПО?”, “Как оформить возврат?” и так далее. Это стало причиной поиска сервиса для типовых ответов.

Изначально компания поставила себе задачу найти готовое решение - нейросеть с возможностью обучения. Выбор был сделан в пользу сервиса AutoFAQ. 

Для подготовки первичной базы знаний потребовалось 4 сотрудника. Пилот проходил в 20 магазинах сети. Для этого на корпоративном портале появился виджет, который открывал диалог с нейросетью. 

Однако выяснилось, что формат виджета на корпоративном портале не подходит для сотрудников розницы. Ребятам для его использования приходилось покидать рабочее место и использовать компьютеры. Так родилась идея интеграции нейросети с уже действующим в компании чат-ботом в Telegram и Viber для выдачи онлайн-заказов клиентам.

Сейчас нейросеть "М.Видео-Эльдорадо" обрабатывает около одного миллиона обращений к базам знаний в месяц. Более 50% запросов обрабатываются автоматически, около 30% закрываются через правильный ответ оператором из вариантов, предложенных нейросетью. И только 20% требуют внимания оператора и подготовки ответа вручную. 

Таким образом, компании удалось увеличить скорость ответов на большую часть обращений сотрудников. И сократить при этом в четыре раза человеческие и временные ресурсы на подготовку ответов.

"Вопросы у сотрудников могут быть совершенно разные, например, как оформить отгул? что делать при товарном нарушении? какой срок возврата товара надлежащего качества? какой сервисный центр обслуживает конкретный бренд в Ярославле? И так далее. И если раньше поиск ответственных лиц и получение ответа занимали от нескольких часов до нескольких дней, то автоматизация сократила эти сроки от нескольких секунд, если отвечает нейросеть, до 2,5 минут при подключении оператора. Нейросеть технологии упрощает и ускоряет их работу, делают запуск новых сервисов проще, но не заменяет прямого человеческого общения наших экспертов с покупателями. Принимая во внимание, что процессы в компании не статичны, искусственный интеллект позволил нам достичь высокого уровня автоматизации и роста качества сервиса в магазинах", - прокомментировал руководитель департамента развития процессов и сопровождения изменений М.Видео-Эльдорадо Дмитрий Марыкин.

Источник: www.mvideoeldorado.ru

Новости